Рижанка Алла Куницкая возмущена работой Латвийской почты. Ее последняя посылка из Латвии в Данию с книгой и шоколадом дошла основательно «похудевшей»: вместо 1300 граммов весила всего 90 граммов. «Книга весом почти в полтора килограмма – не иголка в стоге сена, не заметить ее исчезновение довольно сложно. Если бы книга «выпала по дороге», то отдавила бы почтальону ногу», – грустно шутит Алла. На Латвийской почте ее претензию отклонили.
– Моя институтская подружка живет в Копенгагене, – рассказывает Алла. – Я отправила ей в подарок новую книгу историка моды Александра Васильева «Жить со вкусом», которая только что вышла и стоит в рижских магазинах почти 60 евро.
Приложила к подарку и шоколадки ручной работы. Вес посылки был 1,3 кило.
Я выбрала отправление с отслеживанием, заплатила за все это около 14 евро вместе с конвертом.
– Сумма немалая.
– Да, но что в итоге? Подруга получила в почтовый ящик пустой, нагло разорванный конверт весом всего в 90 грамм! Книга просто «испарилась», словно это горстка пепла, которую может развеять ветер. Сказать, что я возмущена до предела, это ничего не сказать.
– Вы потребовали объяснений от почты?
– Конечно, я подала жалобу. И тут начался настоящий «футбол». Наша почта прислала отписку, что в Латвии с моей посылкой все было нормально, перед отправкой в Данию вес зафиксирован – кило триста, так что наши почтовики «грешат» на Данию.
А в Дании говорят: «Нет, мы такую уже из Латвии получили – пустую». То есть им пришел только конверт без содержимого. У меня есть скриншот с сайта датской почты, где четко написано: вес 90 грамм.
А ведь конверт был из очень прочного пластика с пупырышками внутри. Его и ножом-то не сразу разрежешь. Поэтому у меня возникает логичный вопрос – на каком этапе его могли так изрезать по всему периметру, чтобы книга выпала? Ответа нет, я теряюсь в догадках.
– Это ваш первый негативный опыт пересылки?
– Много лет назад так же пропал дорогой фирменный платок, который я отправляла во Францию. Платок был очень красивый, из чистого шелка. Сценарий был один в один: на нашей почте говорят, что до границы посылка дошла хорошо, а во Франции заявляют, что такую посылку вообще не получали. Было обидно, что при заполнении почтовой декларации я оценила платок по минимуму, чтобы сэкономить на доставке, и мне вернули всего 35 евро, хотя он стоил гораздо дороже.
На сей раз мне вообще никто не собирается ничего возвращать. Поясняют, что выбранный мною способ доставки – за 14 евро с отслеживанием по территории Латвии – не предполагает выплаты компенсации в случае утери посылки.
Сотрудники нашей почты, конечно, уверяют, что у них все прозрачно и все «под камерами» – и погрузка, и выгрузка. По их словам выходит, что это в Дании люди вороватые. Но мне трудно поверить, что в Дании кто-то стал бы кромсать конверт ради книги на русском языке, пусть она и эксклюзивная.
Сэкономили на страховке?
– Вы пытались застраховать свое почтовое отправление?
– Я заплатила за номер отслеживания, и подруга действительно смогла найти этот номер на сайте датской почты. Но я не страховала содержимое посылки отдельно. Чтобы застраховать книгу за 60 евро и шоколад, пришлось бы заплатить гораздо больше чем 14 евро. И теперь почта имеет право не компенсировать ущерб, потому что страховка не была оформлена.
– Чем же закончилась эта история?
– Я решила не наступать на те же грабли. Купив подруге новую книгу Васильева, я отправила ее в Данию через службу доставки DPD – и все дошло до адресата буквально за пару дней. Да, это вышло дороже, но зато надежно.
Сам виноват – компенсация не полагается!
Алла в ответ на свое заявление от 27 февраля о выдаче адресату в Дании поврежденной посылки получила от почты отказ в компенсации.
Тем временем, по данным Комиссии по регулированию общественных услуг, число жалоб на почтовые услуги в Латвии за последние годы растет:
за 2024 год получено 47 жалоб (в два раза больше, чем в 2023 году, когда было зафиксировано 24 жалобы). В свою очередь за 2023 год получено на 10 жалоб больше, чем в 2022 году. А в прошлом году в Комиссию по регулированию общественных услуг поступило 59 жалоб на проблемы с почтовыми услугами.
Впрочем, количество нареканий растет в отношении всех операторов доставки – возможно, это связано с увеличением числа посылок.
За первые четыре месяца этого года почтовые коммерсанты обработали 14 миллионов почтовых отправлений.
Регулятор отмечает, что в 2024 и 2025 годах, как и в предыдущие периоды, потребители чаще всего жаловались на задержку доставки, пропажу и повреждение посылок, как и на качество обслуживания. Рост числа жалоб в 2024 году вдвое комиссия связывает с общим увеличением объемов посылок и переменами в почтовой отрасли.
Так, только в 2024 году почтовые коммерсанты в Латвии обработали в общей сложности 60 миллионов отправлений (включая традиционные письма, экспресс-доставку, курьерскую доставку и подписку на прессу), из которых 30,9 миллиона составили именно почтовые посылки.
«Наши сотрудники тут ни при чем!»
Представитель Латвийской почты Инита Федко сообщила:
– Доставляя посылки за границу, мы сотрудничаем с почтовыми операторами других стран и международными перевозчиками, поэтому путь одного отправления до адресата является комплексным процессом, в него вовлечено несколько поставщиков услуг.
Упомянутое клиенткой отправление было зарегистрировано в Центре обслуживания клиентов Domina, где его вес был зафиксирован на уровне 1,3 килограмма.
Такой же вес отправления был зафиксирован и во время его обработки перед отправкой из Латвии на международную доставку.
Разница в весе возникла во время транзита и была обнаружена по прибытии отправления в страну адресата.
– Кто же виновен в утере посылки? Почта провела внутренние расследования среди своих сотрудников?
– После проверки информации и доступных для Latvijas Pasts видеоматериалов мы не обнаружили доказательств недостойного поведения наших сотрудников.
Команда нашего почтового оператора – 1600 работников. Мы постоянно реализуем комплекс мер для предотвращения возможных нарушений. Каждый выявленный случай риска мы тщательно проверяем, используя как внутренние ресурсы, так и правоохранительные органы.
Трудовые отношения с теми, кто утратил доверие, расторгаются, особенно если в действиях сотрудника усматриваются признаки правонарушений.
– Почему за пропавшую посылку с книгой и шоколадками нельзя получить компенсацию?
– Потому, что клиентка выбрала простое международное отправление с дополнительной услугой отслеживания только по Латвии. Клиенты могут выбрать другие виды международных отправлений, то есть заплатить дороже, но с большими гарантиями доставки, если содержимое ценное.
На доступность перевозок, таможенные процедуры и геополитические факторы в других странах мы повлиять не можем. Объем посылок через пакоматы у нас вырос на 130%, что порой задерживает доставку. И все же в первом квартале 2026 года мы обеспечили качественную доставку для 93,6% отправлений.
Светлана ГИНТЕР
