Заплатили деньги, а услугу не получили или она была отвратительного качества? Выясняем, в каких случаях можно настаивать на возврате аванса или даже полной оплаты, а когда нет смысла бороться, так как закон не на вашей стороне.
Наш эксперт, адвокат Андрей Адамсонс, рассказал, что подобные гражданские споры решаются согласно статье 1587 Гражданского закона: «Согласно этой статье стороны, заключившие договор, должны его исполнить, несмотря ни на что. Но если в договоре изначально содержались несправедливые для человека условия, то при рассмотрении спора Центр защиты прав потребителей встанет на его сторону».
«Хозяин дома забыл о брони!»
«Три месяца назад мы зарезервировали дом для празднования очередной годовщины нашей свадьбы и оплатили его аренду, – рассказывает Ирина. – Переписка с владельцем дома велась по электронной почте. В письме четко сказано, что на 30 июля 2022 года дом на двое суток будет нашим. Но за день до этой даты выяснилось, что владелец дома забыл о нашей резервации и сдал дом другим людям. Деньги за бронь он тут же перечислил обратно. Но перед нами встал вопрос: забронировать другой дом, но с переплатой за срочность, либо перенести праздник, но потерять деньги, которые мы потратили на оплату услуги по доставке еды.
Мы выбрали первый вариант. Аренда другого дома обошлась нам на 150 евро дороже первого. Должен ли владелец дома, который забыл о нашей брони, компенсировать нам моральный и материальный ущерб? Он говорит, что у него перед нами нет таких обязательств...»
– Владелец дома заблуждается, – говорит адвокат Адамсонс. – У него есть обязательства перед клиентами, кому он пообещал сдать дом. По сути, он нарушил договоренность и за это должен ответить, то есть выплатить компенсацию за моральный и материальный ущерб. Если он отказывается добровольно выплачивать компенсацию, значит, ее надо потребовать через суд. Но не все так просто. Например, для того, чтобы получить компенсацию за материальный ущерб, надо доказать, что этот ущерб действительно имеется.
– Но ведь Ирина заплатила за аренду другого дома на 150 евро больше. Это ли не явное доказательство ущерба?
– С одной стороны – да. Но если ответчик докажет, что поблизости был свободный дом, аренда которого была выше аренды его дома только на 50 евро, значит, Ирина получит в виде компенсации только 50 евро. Если ответчик не сможет доказать суду, что на нужную Ирине дату в определенном месте можно было снять дом по такой же стоимости, что сняли у него, значит, он суд проиграет и заплатит Ирине все 150 евро.
– Если бы Ирина решила отменить праздник, то пропали бы деньги, которые она заплатила за еду. В таком случае могла ли она требовать с ответчика возмещение этих расходов?
– Вряд ли суд встанет на сторону Ирины. Она могла пригласить гостей на ужин, скажем, к себе домой или устроить пикник. Даже если бы Ирина с мужем выкинули еду, так как им негде было принять гостей, то и это не было бы весомым поводом для взыскания материального ущерба за услуги кейтеринга.
– Может ли потребитель в такой ситуации получить возмещение за причиненный ему моральный ущерб?
– Вопрос о присуждении компенсации за моральный ущерб решает судья. Среди прочего, судья оценит, можно ли было перенести праздник. Одно дело, когда в конкретный день назначена свадьба, на которую прилетели гости из-за рубежа, и другое дело, когда люди просто решили снять дом, чтобы отдохнуть. Свадьбу перенести нельзя, время отдыха – можно. Но как бы то ни было, я бы не рассчитывал на большой размер компенсации за моральный ущерб.
Перед лагерем ребенок заболел
«За два дня до выезда в давно оплаченный летний лагерь наш сын заболел, – рассказывает Лена. – Мы попросили организатора лагеря вернуть нам деньги за путевку, он не согласился и предложил поехать в лагерь в конце августа. Но в эти даты мы всей семьей улетаем на отдых. Должен ли организатор лагеря вернуть деньги за неиспользованную путевку?»
– Для ответа на этот вопрос нужно взглянуть на договор между лагерем и клиентом и предусмотренные в нем условия отказа от услуг лагеря.
Но бывает так, что люди не подписывают договор, либо в договоре ничего не говорится о возврате денег клиенту в случае непредвиденных обстоятельств. Тогда считается, что клиент по независящим от него причинам не смог воспользоваться оплаченной услугой, и поэтому имеет право просить возврат средств. В случае спора есть смысл обратиться за помощью в Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП).
Однако хочу предупредить: если организатор лагеря сможет доказать ЦЗПП, что уже понес расходы, связанные с приездом ребенка в лагерь, то родителям вернут лишь часть суммы, потраченную на приобретение путевки.
– Что это могут быть за расходы?
– Например, аренда автобуса, который везет детей в лагерь, аренда домика, в котором несколько спальных мест, зарплата вожатых и т. д. Допустим, аренда одного домика на неделю стоит 100 евро, в нем должны спать четыре мальчика. Если одного не будет, значит, организатор, который заплатил за аренду домика, понесет убытки в размере 25 евро.
– За что тогда можно просить назад деньги?
– Например, ребенок отсутствует в лагере, значит, не питается в нем. Поэтому за питание можно просить деньги назад.
При рассмотрении спора в комиссии Центра защиты прав потребителей устроитель лагеря будет обязан доказать, что, узнав о неявке ребенка, он сделал все возможное, чтобы снизить расходы.
Вместе с этим хочу предупредить: если в договоре четко написано, что никакие форс-мажоры не являются причиной для возврата денег клиенту, значит, так оно и есть.
«Мы купили ребенку путевку в лагерь в мае (на июнь), когда она стоила 200 евро. Но в июне ребенок заболел. Устроители лагеря предложили нам доплатить 150 евро и отправить ребенка в лагерь в августе, так как в августе путевка стоит дороже, хотя место проведения лагеря и программа те же. Имеют ли право устроители лагеря требовать дополнительные деньги?» – спрашивает Юлия.
– Да, у устроителей лагеря есть такое право. По сути, они предлагают родителям купить новую путевку, и ее цена может отличаться от предыдущей.
Экскурсия отменилась
«Неделю назад мы с мамой забронировали экскурсию по Кулдиге, но обе заболели и поняли, что в назначенную дату не сможем поехать, – пишет Алина. – Мы предупредили об этом экскурсовода за несколько дней и попросили вернуть оплату экскурсии. Но он отказался это делать. Прав ли он?»
– В правилах Кабинета министров № 380 указано, что в случае отмены комплексной туристической услуги или какой-то ее части организатор услуги обязан вернуть клиенту деньги за минусом тех расходов, которые он уже понес. Александра не написала, какую экскурсию они с мамой оплатили, коллективную или индивидуальную, и каким образом она должна была проходить: автобусная экскурсия или пешая.
Допустим, речь идет об автобусной экскурсии. Для того чтобы ее организовать, устроители арендовали автобус, а также заплатили за работу водителю и экскурсоводу. Значит, из суммы, которую организатор получил от клиентов, надо вычесть эти расходы, а остаток вернуть клиентам.
Другое дело, если речь шла о пешей индивидуальной экскурсии. В этом случае организатор не понес расходов, значит, он должен вернуть клиентам полную сумму.
– А если организатор экскурсии заявит, что экскурсовод потерял заработок на других клиентах, которые могли бы заказать экскурсию на забронированный Александрой день?
– Если дело дойдет до рассмотрении спора в комиссии Центра защиты прав потребителей, то организатору экскурсии придется доказать, что запросы на экскурсию именно на этот день действительно были и он за три дня до предполагаемой даты экскурсии не смог найти других клиентов.
Ливень не помеха!
«В понедельник для компании друзей я забронировала лодочки для катания по реке на субботу, перечислила владельцу лодок 200 евро. Но в субботу полил ливень, и мы решили отменить поездку, – рассказывает Илона. – Я попросила владельца лодок вернуть нам деньги, но он отказался. Прав ли он, ведь услугу мы не получили, и я очень сомневаюсь, чтобы в этот день кто-то другой хотел бы покататься на лодках весь день!»
– Владелец лодок прав, когда отказался возвращать деньги за поездку на лодках. То, что люди передумали воспользоваться услугой – это их проблема, тем более что для кого-то катание на лодке в ливень – особое удовольствие.
Нет того, ради чего пришли
«В прошлое воскресенье мы поехали в частный зоопарк. В социальной сети стояла рекламная фотография этого зоопарка, на которой красовался пони, – рассказывает Ольга. – Моя дочка – фанатка пони, поэтому мы поехали именно в этот зоопарк. За билеты четырех человек мы заплатили 40 евро. Обошли весь зоопарк, но пони в нем не оказалось. Кассир отказался возвращать нам деньги за билеты. Есть ли здесь нарушение наших прав?»
«В субботу мы с сыном поехали в аквапарк, там не работала самая большая горка, ради которой мы пошли именно в этот аквапарк. Ребенок был очень расстроен, а я хочу знать: должна ли администрация аквапарка вернуть нам деньги за билет, так как услуга не была получена в полном объеме?» – спрашивает Инга.
– Эти вопросы похожи только на первый взгляд, а на самом деле они разные. Начну с отсутствия пони в зоопарке. В этом случае налицо обман потребителей, так как реклама четко обещала наличие в зоопарке пони. Если дело дойдет на спора в ЦЗПП, думаю, его сотрудники встанут на сторону потребителя, так как услуга не соответствует рекламе. Однако если владелец зоопарка с помощью справки от ветеринара докажет, что в этот день пони заболел и поэтому его не было в зоопарке, то событие будет интерпретировано как непредвиденное обстоятельство. В этом случае клиенту деньги за билет не вернут.
Теперь о водной горке. Если семья отправилась в аквапарк по рекламе, то скорее всего в этом объявлении рекламировали весь комплекс развлекательных услуг, а не только горку. Так что тут нельзя заявить, что оказатель услуги сознательно ввел потребителя в заблуждение. К тому же владелец аквапарка всегда может заявить, что если горка не работала, значит, она была неисправна и закрыта в целях безопасности. ЦЗПП встанет на сторону оказателя услуги.
Противоударный телефон от удара сломался
«Мой сын постоянно роняет свой мобильный телефон, мы устали его чинить, поэтому на день рождения купили сыну противоударный телефон (так было заявлено в его описании), – рассказывает Денис. – На следующий день сын уронил подарок и телефон разбился. Мы потребовали у продавца деньги, но нам сказали, что сын сам виноват в порче товара и деньги не вернули. Скажите, кто здесь прав?»
– Закон не обязывает продавца возвращать деньги за качественный товар, который испортил покупатель. Да и рекламу (описание) телефона трудно назвать лживой или вводящей в заблуждение. Понятие «противоударный» очень расплывчато и непонятно, что имел в виду производитель, когда таким образом описывал свойства телефона. Возможно, он имел в виду, что если ударить по телефону, он останется цел... Но производитель не обещал, что если уронить телефон на бетонный пол с метровой высоты, то и в этом случае с телефоном ничего не произойдет. Насколько мне известно, многие производители, когда пишут подобного рода рекламу, мелким шрифтом объясняют, что они имели в виду, когда говорили о каких-то особенностях продаваемой техники.
Не подходит срок подарочной карты
«В прошлом году мне подарили подарочную карту в Латвийскую национальную оперу. Вскоре после вручения подарка началась пандемия, и я не смогла воспользоваться картой, – пишет Вера. – А когда пандемия закончилась, выяснилось, что постановки, которые сейчас идут в Опере, мне либо не нравятся, либо я их уже видела. Хочу попросить у руководства Оперы вернуть мне деньги за подарочную карту. Должны ли пойти мне навстречу?»
– То, что Вера не хочет идти на какие-то постановки, не дает ей права требовать возврата денег за подарочную карту, так как при заключении договора (купли-продажи подарочной карты) не было сказано, что Опера будет давать только те представления, которые Веру заинтересуют. С другой стороны, возможно, во время пандемии в Опере отменились как раз те мероприятия, на которые Вера бы с удовольствием пошла. На мой взгляд, было бы правильно, если бы руководство Оперы продлило срок подарочной карты на тот период, когда картой из-за пандемии нельзя было воспользоваться. Если у Веры с руководством Оперы возникнет спор на этот счет, предлагаю ей обратиться в ЦЗПП.
«Не хотим есть холодное!»
«В честь дня рождения нашей мамы был заказан банкет в ресторане GanBei. Мы предупредили администратора, что гости придут к 15.00, – рассказывает Екатерина. – Когда в 15.00 все пришли, на столе стояли блюда, которые надо есть горячими, но они были остывшими. Я потребовала заменить блюда, но мне сказали, что это невозможно, у поваров сейчас много работы. Деньги за эти блюда мне отказались возвращать. Кто прав?»
– Без сомнения, права Екатерина, так как клиент, который заказывает горячие блюда, вправе получить их именно горячими. Екатерине надо было прямо в ресторане написать заявление на имя руководителя ресторана, в котором объяснить ситуацию и потребовать деньги. Это заявление должна была подписать официантка, чтобы было доказательство, что в назначенный час блюда действительно были остывшими.
Не воспользовались услугой. Все равно плати?
«На прошлых выходных мы ездили в Сигулду, моя 10-летняя дочка решила впервые попробовать развлечение «Парк Тарзан». Я купила билет за 15 евро и дочка отправилась на тренировочную трассу. Буквально через 10 минут ей стало ясно, что это развлечение не для нее и она решила уйти. Я попросила кассира вернуть деньги за неиспользованную услугу, но мне отказали, – говорит Анна. – Был ли кассир прав?»
– Да, по закону кассир был прав. Услуга была предоставлена, а то, что она не понравилась ребенку – дело другое. Ситуацию можно сравнить с билетом в кино. Если фильм, на который вы пошли, вам не понравился и вы ушли из кинотеатра через 10 минут после начала сеанса, не означает, что вам была оказана некачественная услуга.
Обещали и не выполнили!
«У моего мужа очень большой размер ноги, поэтому ему трудно найти подходящую обувь. Но я случайно увидела ботинки нужного ему размера, – говорит Юлия. – Понимая, что ботинки могут мужу не понравиться, я спросила у продавца, есть ли у меня возможность их вернуть и получить назад деньги. Продавец заверила, что такая возможность есть и написала это на бумаге. Вечером муж примерил обувь, оказалось, что она ему давит. Я вернулась в магазин, но продавец отказалась принимать назад товар, сказала, что заведующая запретила ей это делать. Имею ли я право на возврат моих денег?»
– Ситуация двоякая. С одной стороны, Закон о защите прав потребителей не дает потребителю право возвращать качественный товар в магазин, даже если он не подошел или не понравился. Кроме того, продавец не имеет права обещать принять товар назад, если товар не подойдет. Но если такое обещание все-таки было дано и зафиксировано, то есть шанс, что комиссия ЦЗПП встанет на сторону потребителя.
Советую обещания продавца записывать не просто на бумаге или на диктофон мобильного телефона, а прямо на чеке.
Хочу вернуть платье!
«Я в интернет-магазине увидела нарядное платье и тут же его заказала. Чтобы сэкономить на доставке, я забрала свой заказ прямо из магазина. Вечером примерила, оказалось, что платье мне не подошло. Но продавец отказывается возвращать деньги, говорит, что на меня не распространяется правило о дистанционной покупке, согласно которым потребитель имеет право в течение 14 дней вернуть товар в магазин, так как я взяла платье в магазине. Кто прав?» – спрашивает Тамара.
– Права Тамара. Если заказ был сделан через интернет-сайт, значит, речь идет об удаленной покупке. Ее можно вернуть в течение 14 дней и не имеет значения, что физически платье было получено в магазине.
Товар из секонд-хенда
«Позавчера я купил в секонд-хенде ветровку, вчера надел и молния тут же сломалась. Я отнес ветровку обратно в магазин, но мне отказались возвращать за нее деньги, так как товар не новый, – говорит Андрей. – Да, это так, но если бы я знал, что молния сломается, то не стал бы покупать куртку...»
– Если магазин не предупредил покупателя о браке товара, значит, обязан действовать в соответствии с Законом о защите прав потребителей – то есть обеспечить ремонт курки или ее обмен на другой товар. И только если это невозможно, вернуть деньги покупателю.
Испортили чемодан
«Во время авиаперелета мой чемодан испортили. Имею ли я право требовать компенсацию за него? – спрашивает Марина. – Чемодан застрахован не был и я никак не могу доказать, что до полета он был в нормальном состоянии».
– Даже в этом случае у работников авиакомпании есть обязанность компенсировать Марине стоимость чемодана.
Пропали билеты в Оперу
«Из-за овербукинга я не попала на нужный мне рейс самолета. Прилетела в Вену намного позже, чем ожидалось, поэтому не успела в Венскую оперу, в которую заранее купила билеты, – говорит Инна. – Должна ли авиакомпания возместить мне стоимость билетов в оперу?»
– Если авиакомпания добровольно не компенсирует Марине стоимость пропавших билетов и спор дойдет до ЦЗПП, думаю, центр будет на ее стороне.
Ольга ВАХТИНА
