Как редко мы читаем договоры перед их подписанием! По этой причине коммерсанты навязывают нам ненужные услуги. Как быть?
От услуги отказался, но за нее заплатил!
Наш читатель – пенсионер, инвалид второй группы Сергей. Он имеет статус нуждающегося лица и получает пенсию в 296 евро. Уже одно это говорит о том, что человек старается экономить на всем, на чем только возможно.
– Десять месяцев назад я решил найти более дешевый вариант мобильного Интернета, оператора менять не собирался, остался у Tele2. Я позвонил в компанию, рассказал о своей потребности и оператор предложил мне роутер с безлимитным Интернетом – этот вариант оказался дешевле того, что у меня был до этого, – рассказал Сергей. – Во время разговора оператор предложил мне еще и услугу телевидения Go3, но я сразу отказался от нее, объяснив, что мне она не нужна, да и стоит дорого. Оператор успокоил, сказав, что Go3 идет бесплатно в комплекте с роутером, и только тогда я согласился ее получать. После этого ко мне приехал курьер с роутером и договором, который я и подписал, так сказать, не глядя. Я был уверен, что в договоре содержится только та информация, о которой мы договаривались с оператором Tele2.
Наш читатель признается, что следующие 10 месяцев оплачивал счета, не вчитываясь в них. И лишь на днях обратил внимание, что в счете стоит плата в размере 5,99 евро за услугу Go3.
– Я позвонил в Tele2 и сказал, что хочу отказаться от Go3, и получил ответ, что в этом случае мне придется заплатить штраф, потому что договор со мной заключен на два года, – огорченно рассказывает наш читатель. – Я возразил, что услугу не заказывал и в этом можно убедиться, подняв запись телефонного разговора со мной… Но мне до сих пор не сообщили, нашли ли запись разговора и будут ли они вообще ее искать. Сейчас мой общий счет за телефон ежемесячно составляет 33 евро в месяц. В эту сумму входят телефонная связь, безлимитный Интернет через роутер и Go3. Сам Интернет мне действительно нужен: я много времени провожу лежа, мне трудно передвигаться, поэтому я смотрю фильмы и пользуюсь Интернетом. Но без Go3 я спокойно могу обойтись!
Два месяца на хранение
Редакция обратилась в компанию Tele2 с вопросом, будут ли они искать в случае надобности записи телефонных разговоров со своими клиентами и что компания будет делать, если из записи станет ясно, что правда на стороне клиента.
– Прежде всего хочу подтвердить: в целях повышения качества обслуживания разговоры записываются, и мы всегда информируем об этом клиентов, – заявил руководитель отдела общественных отношений Tele2 Оскар Фирманис. – Но записи разговоров мы храним в течение двух месяцев, обычно этого времени достаточно, чтобы клиент понял, все ли его устраивает и нет ли каких-либо неясностей или недоразумений.
– Как Tele2 поступает в случае, если выясняется, что представитель компании во время телефонного разговора пообещал клиенту услугу бесплатно, но в заключенном договоре она указана как платная?
– Каждый случай мы рассматриваем индивидуально и ищем наиболее подходящее решение, чтобы урегулировать ситуацию без разногласий. Если клиенту была обещана конкретная цена или скидка, то она предоставляется.
В случае неясностей призываем клиентов незамедлительно связаться с Tele2, чтобы мы могли провести проверку. В нашей сети более миллиона подключений, ситуации бывают разные, каждую из них мы рассматриваем индивидуально.
– На основании чего с клиента требуют штраф за отключение ненужной ему услуги Go3?
– Не только в сфере телекоммуникаций, но и в других отраслях существует практика: если клиент выбирает подключить определенную услугу со скидкой или по более выгодной цене, он принимает на себя договорные обязательства на определенный период. Если же клиент решает расторгнуть договор раньше, он должен выполнить предусмотренные договором обязательства.
Редакция с разрешения Сергея передала Tele2 его номер телефона.
– Мы проверили данные и договор конкретного клиента и пришли к выводу, что договор заключен корректно, – рассказал наш собеседник. – В договоре также была корректно указана стоимость всех подключенных услуг. Однако в данном случае, учитывая обстоятельства дела, мы приняли решение пойти навстречу клиенту и не взимать с него плату за ненужную ему услугу, а также не применять штраф за расторжение договора об оказании услуги.
Позже с «МК-Латвией» связался сам Сергей, подтвердив, что компания пообещала уже оплаченные деньги за ненужную ему услугу направить на погашение его следующих счетов.
Телефон ЦЗПП для консультаций: +371 65452554.
ЦЗПП: доказательства – задача компании!
Представитель Центра защиты прав потребителей Санита Гертмане рассказала, что если договор заключается дистанционно по телефону, то компания должна доказать, что до заключения договора потребителю была предоставлена так называемая преддоговорная информация.
Запись телефонного разговора может быть одним из доказательств того, что компания выполнила эту обязанность:
– Но кроме общих правил о дистанционных договорах, в сфере электронных коммуникаций действует специальное регулирование, – говорит эксперт. – Согласно Закону об электронных коммуникациях, до заключения договора потребитель должен получить краткое изложение договора с основной информацией об услуге и условиях договора. Договор заключается только после того, как потребитель подтвердил полученное краткое изложение договора.
– В каком виде краткое изложение договора должно быть предоставлено потребителю?
– Краткое изложение может быть предоставлено как в бумажной, так и в электронной форме, например, по электронной почте или в виде PDF-документа, при условии, что клиенту обеспечена возможность сохранить информацию.
– Должен ли клиент подтвердить, что получил эту краткую информацию?
– Нормативные акты прямо не предусматривают, чтобы потребитель подтверждал получение краткого изложения договора подписью или каким-либо иным способом. Однако оператор должен быть способен доказать, что краткое изложение договора было предоставлено потребителю до заключения договора и что после его получения потребитель дал согласие на заключение договора.
Ваши права
– Какие права есть у потребителя, если компания отказывается искать или проверять запись телефонного разговора либо сообщает, что запись уже удалена?
– Потребитель может направить компании письменную жалобу, попросить разъяснить ситуацию и предложить решение спора. Если решить вопрос путем переговоров не удается, потребитель может обратиться в ЦЗПП с письменным заявлением и приложить документы, подтверждающие обстоятельства спора, например копии договора, его краткого изложения и переписки с компанией.
В таком случае ЦЗПП запросит у компании объяснения и при необходимости может запросить информацию, подтверждающую, что потребитель получил предусмотренную законом преддоговорную информацию (например, запись телефонной беседы) и что она соответствует содержанию заключенного договора.
Есть несоответствия!
– Какие права есть у потребителя, если ему по телефону обещали одно, а в договоре оказалось другое?
– ЦЗПП рекомендует потребителям перед заключением договора внимательно ознакомиться со всеми полученными документами, в том числе с кратким изложением договора и его условиями. Но если несоответствие между тем, что было предложено по телефону, и фактическими условиями обнаружилось уже после заключения договора или при получении счета, то мы рекомендуем как можно скорее направить компании письменную претензию.
Кроме того, в подобных ситуациях у потребителя должно быть право отказаться от договора, если он заключался дистанционно.
При необходимости потребитель может обратиться за помощью в ЦЗПП, подав письменную жалобу и приложив документы, подтверждающие обстоятельства спора. ЦЗПП очень серьезно относится к таким случаям, каждый из них рассматривается индивидуально.
Ольга ВАХТИНА
