Мобильные приложения для вызова такси, с одной стороны, уменьшили время подачи машины, а с другой – спровоцировали ситуации, когда водитель НЕ приезжает к клиенту. Что можно сделать, чтобы такие случаи происходили как можно реже?
«Ну где же машина?»
Наша читательница из Даугавпилса, 73-летняя Татьяна, в отличие от многих других пенсионеров научилась пользоваться мобильным приложением Bolt для вызова такси. Но ситуация, пережитая в августе, заставила ее задуматься о коварстве современных технологий.
– В тот день, 17 августа, стояла страшная жара, и я решила, что домой из торгового центра Solo я поеду на такси. Благо мой дом находится рядом с этим магазином, – рассказывает Татьяна. – В 10.12 я вызвала такси через приложение Bolt и начала ждать.
Мобильное приложение показало Татьяне, что машина подъедет через 14 минут. Однако сообщение, что машина прибыла ко входу торгового центра, женщина получила лишь спустя 25 минут после вызова.
Наша читательница быстро подошла ко входу, но машины с указанными номерами там не было. Она позвонила водителю такси по указанному в приложении номеру, но шофер не снял трубку.
Не приехал и снял деньги!
– Мне, инвалиду второй группы, было очень тяжело стоять под раскаленным солнцем и пытаться понять, что следует предпринять, – вспоминает Татьяна. – Наконец, водитель сам мне позвонил и спросил, где я нахожусь. Услышав, что возле центрального входа, сказал, что ему придется сделать круг, и бросил трубку. Прошло еще 10 минут, и тут я получила сообщение: «Поездка отменена, с вас снято 2,50 евро». Я не поняла, почему с меня сняты деньги, если сам водитель отказался от поездки? Я и так пострадала: провела в ожидании 50 минут, хотя до моего дома на машине от этого торгового центра ехать всего 7 минут.
Я вызвала новое такси, оно приехало через три минуты и благополучно доставило меня домой. Оказавшись в своей квартире, я попыталась связаться с руководством компании Bolt, чтобы рассказать о ситуации и затребовать возврата 2,50 евро, но на звонки никто не отвечал.
Наша читательница подозревает, что таксист отменил поездку ради более выгодного заказа, все-таки на поездке длительностью семь минут много не заработаешь. Поэтому он выставил дело таким образом, будто это Татьяна не пришла в назначенное место.
Покажите дорогу!
У рижанки Анны тоже есть негативный опыт вызова такси через мобильное приложение.
– Мне надо было как можно быстрее доехать до поликлиники, но водитель выбрал самый длинный путь, – говорит Анна. – Я несколько раз просила его изменить маршрут или объяснить, почему он выбрал именно такую дорогу, но водитель отказался вступать в переговоры, сказав, что здесь он решает, как ехать. А еще я зла на компанию Bolt за то, что ее водители не знают маршрутов, я дважды вызывала такси для своей 90-летней бабушки, и оба раза водители требовали, чтобы бабушка объяснила им, как лучше проехать в пункт назначения. Бабушка от этого была в стрессе. Ну и еще один вопрос: бывали ситуации, когда вместо суммы, указанной в приложении перед началом поездки, по прибытии таксист требовал другую, большую. Разве это законно?
Звонить нельзя, писать – можно!
На вопросы, которые появились у наших читательниц, отвечает представитель компании Bolt Иева Лапиня.
– Клиенты, которые столкнулись с проблемами и неприятными эмоциями при использовании приложения Bolt, могут в любое время связаться со службой поддержки нашей компании через приложение или по электронной почте
Замечу, что Bolt не является работодателем таксистов, которые работают с его приложением. Bolt – это компания информационных технологий, предлагающая цифровую платформу, которая объединяет водителей и пассажиров. Другими словами, водители не являются сотрудниками Bolt, Bolt лишь предоставляет услуги для облегчения их работы.
Стоимость поездки изменилась!
– Перед прибытием такси, вызванного через приложение Bolt, клиент заранее видит стоимость поездки. По каким причинам стоимость может увеличиться?
– Цена, которую видит клиент в приложении, состоит из базового тарифа на посадку, минутного тарифа (время, проведенное в пути от начала поездки до ее завершения), километрового тарифа (расстояние поездки от пункта А до пункта Б) и динамической цены, которая меняется в зависимости от общего спроса и времени суток. Bolt использует динамическое ценообразование, чтобы стимулировать больше водителей использовать платформу в периоды повышенного спроса. Мы показываем клиенту приблизительную цену заказа такси, чтобы клиент мог решить, является ли предложенная и еще раз подчеркну – приблизительная цена поездки приемлемой для него.
Клиент может немного подождать и забронировать поездку, когда спрос немного снизится. Реальная стоимость поездки может меняться в зависимости от ряда факторов, таких как пробки, погодные условия, ремонт дороги, изменение маршрута или пункта назначения.
Но несмотря на все это, если цена в конце поездки отличается от приблизительной цены на момент бронирования, мы просим клиента связаться со службой поддержки через приложение, чтобы выяснить обоснование изменения цены.
Вызов отменен
– Через ваше приложение наша читательница узнала, что такси приедет через 14 минут, однако таксист дал о себе знать лишь спустя 50 минут после вызова. Как такое могло случиться?
– На время прибытия машины влияет количество свободных водителей в определенный момент, местоположение клиента и интенсивность движения. Быстрые изменения дорожных условий могут привести к увеличению или уменьшению времени прибытия.
– С нашей читательницы взяли плату за отмененный водителем вызов. Как такое могло произойти?
– В случаях, когда заказ отменяется и взимается плата за отмену, клиент в приложении Bolt получит уведомление. Если у клиента есть вопросы или подозрения, что плата за отмену была была взята с него несправедливо, он должен связаться с нашей службой поддержки через приложение Bolt.
– Есть ли какие-то узаконенные причины, по которым может взиматься плата?
– Конечно. Плата за отмену взимается, если клиент отменяет вызов через две минуты и более после того, как водитель принял заказ. Также нужно будет заплатить, если водитель приехал за клиентом, прождал клиента восемь минут, но клиент так и не появился в обозначенном месте. Есть и третий вариант: водитель прибыл и выяснил, что клиент указал неправильную категорию машины, из-за чего он не может выполнить заказ. Например, клиент с маленьким ребенком вызвал машину экономкласса, но в машине экономкласса отсутствует детское сиденье. А водитель не имеет права перевозить маленького пассажира без детского автокресла.
– Наша читательница стояла на месте, но водитель к ней так и не приехал. Она подозревает, что во время выполнения заказа шофер получил информацию о новом, более выгодном заказе. Такое могло случиться?
– Нет, такая ситуация не может произойти, так как водители, которые еще не взяли на борт подтвержденного клиента, новые заказы через приложение Bolt не получают. Новый заказ водитель может увидеть, только когда предыдущая поездка подходит к концу.
Замечу, что после каждой поездки водители и клиенты могут оценить друг друга в нашем приложении и оставить комментарий. Если рейтинг пассажира или водителя падает, человеку может быть отказано в дальнейшем доступе к платформе. Наша служба поддержки следит за рейтингами и отвечает на все сообщения пользователей.
Долгая дорога в дюнах
– Еще одна наша читательница рассказала, что водитель выбрал длинную дорогу вместо короткой. Является ли это нарушением?
– Водитель обязан выбрать наименее затратный для пассажира маршрут, если пассажир явно не просит о другом.
Если водитель вел себя неуважительно, не прислушивался к просьбам клиента, то в приложении стоит поставить этому водителю оценку с подробным описанием поездки. Это поможет нам принять меры, а также оценить сотрудничество с конкретным водителем-партнером.
Ольга ВАХТИНА
