Заказ еды с доставкой на дом или на работу в Латвии для многих стал привычным делом. Рижанка Алисе Малере – не исключение. В апреле она решила заказать еду прямо на рабочее место через курьерскую доставку Bolt Food, но свой заказ она так и не получила. Случай вопиющий: Алисе – музейный работник, но практически не видит, о чем и предупредила курьера доставки. Однако тот бросил ее заказ в непонятном месте, а объясниться с девушкой не смог, поскольку плохо владел даже английским языком.
Разговор слепого с глухим?
Алисе возмущена уровнем сервиса фирмы по доставке питания:
– В тот день я получила от Bolt Food сообщение, что курьер с моим заказом прибыл. Жду – никого нет. Потом курьер перезвонил и заявил, что не может меня найти. Я начала объяснять, где стою и как выгляжу: «Я с белой тростью, потому что незрячая...» И тут курьер мне говорит, что меня не понимает. Надо отметить, что разговор шел на английском, а не на государственном языке, что в Латвии было бы более органичным. Я не гуру английского языка, но достаточно хорошо знаю его, чтобы внятно объяснить необходимое. И тут курьер просто бросает трубку. Думаю, ладно, напишу ему сообщение, пусть машинный перевод переведет. Написала, стою, жду, пытаюсь позвонить еще раз, но никто уже не берет трубку. Потом в приложении Bolt Food пришло сообщение: заказ доставлен. Интересно, куда он доставлен? Я стала спрашивать у людей вокруг, нет ли где пакета с моим заказом? Но никто никакого курьера в глаза не видел. Еще раз звоню курьеру, пытаюсь сформулировать суть проблемы, – уже разволновалась, и у меня это плохо получается. Но почему, если я живу в Латвии, где государственный язык латышский, я должна продираться сквозь языковые барьеры, чтобы заказать еду на дом? Вдобавок этот парень даже слово «blind» (незрячая) не понимает, такой у него английский…
Утилизовал или съел?
– И что, курьер так и уехал?
– Куда делся мой «доставленный» заказ, я так и не узнала. Приятного аппетита тому, кто съел мои бургеры! Все было б смешно, когда бы не было так грустно. Единственное, что я смогла сделать, – это поставить курьеру плохую оценку. Но что мне это даст? Доставят еду? Или вернут деньги? Да ничего! Кстати, найти, куда можно сообщить в приложении Bolt Food о случившемся, сразу тоже не так-то просто.
– Чем же закончилась эта история?
– Прошло три месяца, а результат нулевой. Я написала в поддержку Bolt, они связались с тем курьером. Как мне сказали: курьер мне якобы звонил, но я не ответила, и в таком случае курьер имеет право не доставлять товар.
Но, во-первых, в моей истории звонков нет ни одного пропущенного вызова; во-вторых, я посылала курьеру сообщения на английском языке о том, где стою и как меня можно узнать. В первый момент службе поддержки я доказать этого не смогла, поскольку рядом не было никого, кто мог бы помочь со скриншотами, чтобы отослать их в Bolt Food. Чуть позже я это сделала, а вот сама компания мне так и не прислала доказательства того, что курьер мне якобы звонил, – никаких скриншотов, одни голословные утверждения.
За курьеров не отвечаем!
А еще Bolt Food пытались отмежеваться от курьеров, прислав мне такой ответ: «Мы хотим напомнить, что курьеры являются только нашими партнерами, а не прямыми сотрудниками, и не работают в Bolt. Также, как указано в условиях доставки: «Партнеры по доставке несут единоличную ответственность за выполнение договора о доставке, и Bolt не несет за это никакой ответственности».
То есть что получается, клиент самолично должен бегать за курьерами и подавать на них в суд? Разве не должна компания нести ответственность за своих подрядчиков, которым она поручает доставку?
Далее переложили вину еще и на мои плечи, вот какое письмо я получила:
«Напоминаем, что клиент несет ответственность за предоставление точной информации о доставке и нахождение по указанному месту доставки. Мы можем подтвердить, что курьер прибыл по указанному адресу и провел там 10 минут, прежде чем доставка была завершена. От курьера не требуется ждать на месте доставки более 5 минут после его прибытия. В этой ситуации мы не сможем предложить возврат средств за этот заказ... Мы искренне надеемся, что в будущем у Вас будет более приятный опыт».
Никто даже не звонил!
– Конечно же, я не согласилась с их аргументами, – продолжает свой рассказ Алисе Малере. – Послала в ответ свои возражения: «Во время доставки я находилась по указанному адресу и когда курьер связался со мной, я передала ему информацию о том, как меня опознать. Я незрячий человек, поэтому сама физически не способна опознать и увидеть курьера; инструкции о том, как узнать меня, были переданы курьеру как во время звонка, так и в письменном виде в переписке. Однако он меня так и не нашел. Основываясь на скриншоте, который был отправлен ранее, видно, что пропущенных звонков от курьера на мой номер не поступало, так что утверждение о том, что курьер не смог со мной связаться, не соответствует действительности. То, что ресторан приготовил еду, понятно, но задача вашего сотрудника – успешно доставить эту еду клиенту, в данном случае – мне, что не было сделано. Поскольку услуга не была оказана надлежащим образом, прошу вернуть мне полную стоимость заказа. В противном случае я рассмотрю возможность обращения в Центр защиты прав потребителей и буду решать вопрос через них».
– Это помогло?
– Как бы не так! В итоге я просто распрощалась с 26 евро. Кстати, мой банк Citadele, через который я оплачивала заказ, проявил отзывчивость, за что я ему благодарна, и был готов остановить мой платеж, поскольку на тот момент сумма была только зарезервирована. Но для того, чтобы это сделать, нужно было оперативно предоставить банку разные документы, а мне, незрячей, сделать это в кратчайшие сроки было нереально. И в итоге был упущен момент просто аннулировать платеж.
Ждали у разных магазинов
– Удалось ли вам выяснить, в чем была причина? Почему вы разминулись с курьером доставки?
– С его слов я поняла, что произошла путаница – он подъехал к другому магазину – Mera (который находится неподалеку), а не к тому, куда нужно было доставить заказ (это мебельный магазин Raita). В итоге, когда это выяснилось, прошли уже те пять минут, которые им даются на созвон. Я же дойти до Mera физически не могла, а он не посчитал нужным подъехать к моему магазину, куда я изначально просила доставить еду. Просто уехал, так как у него время истекло, и послал сообщение «заказ доставлен».
Ладно, с курьерами все понятно – они у нас такие, какие есть. Но меня поразило отношение самой компании Bolt Food, которая выслала сообщение, что якобы у них есть скриншоты непринятых мною звонков от курьера. Это полный блеф, потому что не было ни одного такого звонка! Либо курьер звонил кому-то другому, но не мне. Я же, после одного неудачного случая, когда чуть не ввела в приложении неверный адрес, скрупулезно проверяю все введенные данные. Так что это не было моей ошибкой.
К защитникам прав потребителей не обращалась просто из-за нехватки времени: я ведь не сижу дома без дела – работаю гидом в музее, еще концертирую и занимаюсь спортом, несмотря на инвалидность по зрению. Поэтому что-то слать или ходить по инстанциям просто нет времени.
В ваших услугах больше не нуждаюсь
– Какие выводы для себя сделали после того инцидента?
– Отказалась от доставки Bolt Food, если и заказываю, то через Wolt – там к клиентам отношение совсем другое, хотя курьеры те же, но в случае таких недоразумений компания не отказывается все компенсировать в лучшем виде.
Если виновен курьер – его накажут
Мы обратились в Bolt Food с просьбой прояснить, как могла сложиться такая ситуация: незрячая клиентка так и не получила свой заказ, а курьер с ней даже не захотел разговаривать! Что же делать в таких ситуациях, когда курьер не отдал еду заказчику, а отдал кому-то другому или съел сам? Отвечает Янис Римицанс, руководитель Bolt Food в Латвии:
– Наши партнерские курьеры делают все возможное и работают ответственно, чтобы еда всегда доходила до клиента и была горячей. В целом ситуации, когда заказ не доставляется, случаются очень редко, и наиболее частыми причинами для этого являются неправильно указанный адрес доставки со стороны клиента и невозможность связаться с клиентом.
– Но клиентка уверяет, что все указала без ошибок.
– В случае, если клиент по какой-либо причине не получил свой заказ и не может связаться с партнерским курьером, призываем незамедлительно обращаться в нашу службу поддержки, чтобы мы могли помочь решить возникшую проблему. Это можно сделать в приложении Bolt Food в разделе «Заказы», выбрав конкретный заказ и нажав «Получить помощь». Наша команда поддержки клиентов рассматривает каждую ситуацию индивидуально и предлагает клиенту наиболее подходящее решение. Одновременно проводится проверка партнерского курьера – если в ходе выяснения ситуации обнаружится, что ошибка произошла по вине курьера, к нему могут быть применены ограничения.
– Какие именно?
– От предупреждения до прекращения сотрудничества с нашей платформой. Но и клиент должен учитывать, что заказывая еду, он должен быть на связи – условия нашей платформы предусматривают, что в момент прибытия партнерского курьера по адресу доставки он должен связаться с клиентом. После этого он ждет по адресу доставки еще 5 минут. Если в течение этого времени с клиентом невозможно связаться и передать заказ, то заказ этот отменяется, и при этом взимается его полная стоимость. После этого партнерский курьер должен дождаться подтверждения от команды обслуживания клиентов и, в соответствии с нашими условиями, оставить заказ у двери клиента или утилизировать его.
– Что значит утилизировать?
– Выбросить в ближайшую мусорную урну. Поэтому мы всегда призываем внимательно следить за статусом своего заказа в приложении Bolt Food.
– Но в данном случае Алисе связывалась с вашей службой поддержки, но получила отказ – ей дали понять, что никто возвращать деньги ей не будет. Получается, что курьер отметил заказ как доставленный и клиент теперь бесправен?
– Для точного расследования ситуации и предоставления ответа нам необходима дополнительная информация о соответствующем заказе, например, номер телефона клиента. Как только эта информация будет получена, мы сможем оценить ситуацию и действовать соответствующим образом.
– Возможно, причиной стал языковой барьер? Из-за того, что курьер не владел латышским, да и английским не на столько, чтобы понять клиентку.
– Работа партнерского курьера Bolt Food в Латвии в основном включает использование нашего удобного приложения, при этом само приложение разработано таким образом, чтобы предоставлять всю необходимую информацию для бесперебойного выполнения работ.
Незнание языка – не препятствие для работы курьером
Такой подход гарантирует, что незнание языка не является препятствием, что позволяет людям из разных стран участвовать в доставке заказов и получать дополнительный доход.
Мы считаем, что важно поддерживать разнообразие и обеспечивать равные возможности людям из разных слоев общества участвовать в «гиг-экономике» (экономике временной занятости). Мы относимся ко всем одинаково – у нас есть материалы как на латышском, так и на английском языке, с помощью которых мы инструктируем новых партнерских курьеров о работе на платформе, соблюдении этических принципов, общении с клиентами и других важных вопросах.
Наша цель – быть лучшей платформой для доставки еды, и мы активно работаем над тем, чтобы удовлетворенность клиентов росла. Мы также стараемся идти навстречу нашим партнерским курьерам, для которых эта платформа служит возможностью получить дополнительный заработок, поскольку для части из них это не является основной работой.
Мы поддерживаем всех партнерских курьеров, независимо от их происхождения, на их пути к финансовой независимости.
– Какие условия должны соблюдать курьеры по доставки еды и какие документы предоставить, чтобы вы начали с ними сотрудничество?
– Чтобы стать партнерским курьером Bolt Food, от человека требуется несколько документов, которые гарантируют, что он отвечает всем необходимым требованиям и работает легально.
Регистрация, ВНЖ и гигиена
– Соблюдает ли компания требование принимать на работу только зарегистрированных иностранцев? Проверяется ли знание латышского и английского языков у будущего курьера?
– Мы проверяем, зарегистрировал ли человек хозяйственную деятельность и зарегистрирован ли он сам в системе Продовольственно-ветеринарной службы, а также имеет ли он действующий вид на жительство в Латвии. Кроме того, проверяем, выдан ли ему сертификат о прохождении курса «Минимальные гигиенические требования на предприятии пищевой промышленности». Если у потенциального партнерского курьера есть действующий вид на жительство и остальные документы соответствуют требованиям, он может начать сотрудничество с платформой Bolt Food.
Курьеру ничего не будет?
– Если все так гладко, то как же курьер не понял незрячую женщину, говорящую по-латышски, и уехал, не доставив ей заказ? При этом при повторных звонках бросал трубку.
– Мы постоянно совершенствуем приложение, чтобы оно было максимально удобным и доступным для всех пользователей. В то же время любые недостатки в пользовательском опыте важны для нас, и мы их оцениваем с целью улучшения услуги.
– Работает ли этот курьер у вас до сих пор? Сколько таких «баллов» нужно набрать на работе, чтобы человека уволили? Будет ли курьер наказан или уволен за такое поведение?
– Хочу подчеркнуть, что партнерские курьеры на платформе Bolt Food являются независимыми поставщиками услуг, поэтому между Bolt Food и ними не существует трудовых отношений. Наша платформа служит лишь своеобразным мостом, предлагая гибкую возможность получения дохода.
Когда материал готовился к печати, мы получили письмо от представителей Bolt Food, которые интересовались именем клиентки и ее контактами. Возможно, фирма пожелает компенсировать убытки незрячей заказчице, проверив обстоятельства дела и предоставленные факты. Алисе не теряет надежды на справедливое решение конфликтной ситуации.
«Знание языка мы не проверяем!»
Мы обратились с вопросами в Продовольственно-ветеринарную службу (ПВС), которая поддерживает Регистр курьеров и принимает жалобы на их работу.
■ Сколько курьеров зарегистрировано в Латвии?
В регистре состоят 5332 курьера, однако их число меняется ежедневно.
■ Проверяются ли при регистрации курьера его знания латышского языка?
Нет, это не входит в компетенцию ПВС.
■ Кто контролирует, чтобы в Латвии работали только зарегистрированные курьеры?
Деятельность курьеров по доставке продуктов контролирует ПВС. За участие в обороте пищевых продуктов без соответствующей регистрации предусмотрена административная ответственность!
■ На какие нарушения со стороны курьеров можно пожаловаться в ПВС?
Потребитель может сообщить о возможных нарушениях гигиенических требований в работе курьеров, например, о грязной сумке, поврежденной упаковке доставляемой еды и т. п.
В первом полугодии 2025 года в ПВС поступило в общей сложности 829 жалоб на возможные нарушения в деятельности торговых и предприятий общественного питания, из них четыре – на возможные нарушения в работе курьеров по доставке продуктов. Две жалобы на курьеров подтвердились.
■ По каким причинам может быть аннулирована регистрация курьера? Их регистрация может быть аннулирована:
- Если курьер повторно нарушает нормативные акты, регулирующие оборот пищевых продуктов.
- Если ясно, что курьер и в дальнейшем не сможет выполнять требования в сфере оборота пищевых продуктов.
Светлана ГИНТЕР
