По данным Центра защиты прав потребителей (ЦЗПП), чаще всего покупатели жалуются на неисправные электротовары. Сегодня человек купил, например, мобильный телефон, а завтра он уже не работает. В попытках вернуть деньги за бракованный телефон люди теряют время и нервы. «МК-Латвия» рассказывает, какие действия надо предпринять, чтобы получить нормальный товар вместо негодного.
Делай раз, делай два!
Итак, вы купили товар (например, мобильный телефон), а через день/неделю/месяц он отказался работать. Вы горите желанием получить назад свои деньги и приобрести телефон уже в другом магазине. Для этого вам придется сделать несколько шагов.
■ Шаг первый. Необходимо написать в магазин заявление, в котором указать причины, по которым вы считаете товар некачественным, а также свое требование. (Бланк заявления можно либо скачать с сайта ЦЗПП https://www.ptac.gov.lv/lv/dokumentu-paraugi), либо написать требование от руки.)
Подсказка: прежде всего потребитель имеет право требовать либо бесплатного ремонта товара, либо его обмена на другой товар с такой же стоимостью. Если у магазина нет возможности выполнить это требование, то он имеет право отказать покупателю в ремонте или обмене.
В этом случае покупатель имеет право требовать снижения цены на товар (то есть частичного возврата заплаченных денег) либо полный возврат денег (исключая случаи, когда плохое качество товара незначительное и не влияет на возможность им пользоваться).
В заявлении следует указать свой номер телефона, электронную почту и обязательно приложить копию чека или других платежных документов.
За 2020 год Центр защиты прав потребителей получил 4562 заявления от потребителей. За первые восемь месяцев 2021 года получено 2582 заявления.
■ Шаг второй. Нужно сделать копию заявления и попросить представителя магазина поставить подпись и дату получения на обоих экземплярах. Далее один экземпляр заявления следует отдать ему, второй оставить себе. Кроме того, закон дает возможность отправить заявление по почте на юридический адрес магазина или по электронной почте магазина.
■ Шаг третий. Через 15 рабочих дней вам от администрации магазина должен прийти один из трех возможных вариантов ответа:
- «Мы отказываемся выполнять ваше требование».
- «Мы согласны выполнить ваше требование».
- «Мы согласны произвести бесплатный ремонт товара, но не согласны возвращать за него деньги».
■ Шаг четвертый. В случае если ответ магазина вас не устраивает (например, администрация отказалась выполнять свои обязанности, указанные в Законе о защите прав потребителей, либо предложила обмен товара вместо снижения цены на него), то вы имеете право обратиться за консультацией в Центр защиты прав потребителей (тел. 65452554). Тут вам объяснят, насколько законен ответ, который вам дал магазин.
■ Шаг пятый. Допустим, консультант ЦЗПП подтвердил, что ваше требование было законным, а магазин не прав, отказываясь его выполнять.
Если для дальнейшей защиты своих прав вам требуется помощь Центра защиты прав потребителей, надо написать и отослать в ЦЗПП заявление с просьбой помочь. Образец заявления можно либо скачать здесь https://www.ptac.gov.lv/lv/dokumentu-paraugi, либо написать его самостоятельно.
В заявлении следует указать свои данные, в том числе номер телефона, суть проблемы, ваше требование и его обоснование, а также приложить доказательства (фото или копию чека за покупку, заявления в магазин, ответа продавца, доказательств обоснованности требования).
Самое главное – сохранить чек или квитанцию о покупке. Без него потребитель не имеет возможности защищать свои права.
■ Шаг шестой. В течение месяца сотрудники Центра защиты прав потребителей обязаны рассмотреть ваше заявление, то есть проинформировать вас о ходе рассмотрения заявления, а также запросить пояснение у магазина. Если после выяснения всех обстоятельств дела сотрудники ЦЗПП сочтут, что ваши права были нарушены, они свяжутся с магазином и попросят его руководителя выполнить требования закона.
Иногда для выяснения обстоятельств дела требуется помощь Комиссии по решению споров потребителей. В случае надобности комиссия может принять решение о том, что магазин должен оплатить расходы по проведению экспертизы товара, результат которой комиссия использовала в принятии решения. Если причина спора – плохое качество товара маленького размера, то по просьбе комиссии потребитель обязан принести этот предмет членам комиссии для осмотра.
В случае если комиссия признает требования потребителя законным, ЦЗПП даст распоряжение магазину его выполнить. Если магазин откажется это сделать, то его название будет помещено на сайт ЦЗПП в раздел «Черный список коммерсантов». В этом списке содержится название юридических лиц, которые не выполняют свои законные обязательства.
■ Шаг седьмой. Если магазин добровольно не исполняет рекомендации ЦЗПП, а также указание Комиссии по решению споров потребителей, то для того, чтобы добиться удовлетворения своих прав, потребитель должен обратиться в гражданский суд.
Вместе с заявлением в суд необходимо приложить решение ЦЗПП и/или Комиссии по решению споров потребителей.
Семь заблуждений о возврате товара
Миф. Если клиент решил вернуть в магазин неиспользованный товар, то ему обязаны вернуть деньги.
На самом деле. Закон не обязывает магазин принимать обратно качественный товар и возвращать за него деньги или обменивать его на другой, даже если клиенту товар разонравился, не подошел по размеру и т. д. Но в Латвии есть сети магазинов, которые добровольно дают покупателю право в течение определенного времени вернуть товар и получить за него деньги и/или обменять его на другой.
Миф. Если товар был заказан в Интернете, но получен и оплачен в офисе магазина, значит, покупатель теряет право в течение 14 дней с момента получения товара вернуть его назад без объяснения причины, как дистанционную покупку.
На самом деле. Если заказ товара сделан дистанционно, то у покупателя есть 14 дней для возврата товара, даже если он забрал товар из магазина.
Миф. Если утеряна бирка, то товар, купленный в Интернете, нельзя вернуть в течение 14 дней.
На самом деле. Сохранность бирки в этом случае не обязательна. Если товар куплен в магазине и в нем есть брак, то товар можно вернуть (в течение определенного времени), если на него сохранился чек.
Миф. Если был куплен бывший в употреблении товар, то на него не распространяется Закон о защите прав потребителей, дающий потребителю право в течение двух лет с момента приобретения некачественного товара настаивать на своих правах потребителя.
На самом деле. На товар, бывший в употреблении, распространяются точно такие же условия по возврату товара, что и на новый товар.
Миф. За качество товара отвечает производитель, а не продавец.
На самом деле. С претензией к качеству товара необходимо обращаться именно к продавцу, он не имеет права отправлять вас к производителю.
Миф. Производитель имеет право назначать срок гарантии, который может быть короче срока, определенного в законе – два года.
На самом деле. Гарантийный срок может быть любым, но у потребителя в любом случае есть два года для того, чтобы предъявить претензию к продавцу товара.
Миф. Продавец обязан выдать покупателю бланк для предъявления претензии.
На самом деле. У продавца больше нет такой обязанности.
Ольга ВАХТИНА,
