96-летняя рижанка Галина Р. рассказала, что живет одна, передвигаться по дому может только с помощью специальной каталки. На улицу она давно не выходит – продукты приносит племянник или работник по уходу на дому. «Но уже неделю никто не приходил. У меня пустой холодильник, продукты закончились. Сама я до магазина не дойду – упаду по дороге. Иногда доковыляю до лестничной клетки, покричу соседей. Тогда кто-то сходит в магазин, но сейчас никого нет. Я в безвыходной ситуации, вот и позвонила в газету. Помогите!»
«МК-Латвия» приехала к Галине в Зиепниеккалнс и убедилась – холодильник и правда пустой. Но в квартире порядок, все убрано, чисто.
– Моя постоянная соцработница не приходит уже неделю – то ли заболела, то ли в отпуске. А та, что прислали временно на замену, была лишь один раз. Тогда мне продукты были не нужны, я попросила зайти позже, но так и не дождалась. А сейчас еда и правда закончилась, а помощи все нет. Но как позвонить в социальную службу и попросить приехать? Я не знаю. Родственники не оставили мне номеров телефонов, а сама я спросить не догадалась. Вот и сижу голодная, – вздыхает бабушка.
Ложка творога на донышке
На столе в комнате Галины лежит кнопочный телефон, перевязанный резиночкой, и тетрадка с самыми важными номерами телефонов. В холодильнике две ложки творога и сметаны на донышке: «Это мой обед». Мы предложили помочь и Галина быстро составила список всего, что нужно купить, потом показала, куда разложить покупки – поставить яйца, молоко, кофе, творог и хлеб так, чтобы она сама смогла потом достать и открыть упаковку. Суставы кистей рук у бабушки слишком слабы, чтобы открыть пачку молока или бутылочку с соком, поэтому она просит:
– Открутите мне, пожалуйста, все крышки!
А потом бабушка рассказала, как живет и в чем нуждается.
– У меня заболевание нервной системы. По сути, я инвалид, но инвалидность мне не дают. Врач говорит, что это просто старость. И вот я так и живу – ползаю по дому на своих ходульках, на двух пальчиках. По квартире уже привыкла ходить, но живу одна, – иногда хочется общения. Мне надо, чтобы пришел человек, помог убрать, купить что-то из еды, приготовить. Но меня все оставили, и мне стало очень одиноко.
«Кто обслуживает – я не знаю»
– Почему вы обратились в редакцию газеты? Часто ли бывают такие ситуации, когда вам не хватает еды?
– Нет, такое впервые. Обычно мне приносят еду – или родные, или соцработница. А тут нет никого. Моя помощница уехала в отпуск, а должна прийти ее заместительница Кристина. Она пришла один раз, сказала: «Я приду к вам, пол помою» – и с тех пор пропала. Видите, продукты закончились и холодильник течет. Я растерялась – не знала, куда обращаться. Племяннику не дозвонилась, вот и позвонила в газету. Спасибо вам, родненькие, за помощь!
– Кто вас сейчас обслуживает по заданию социальной службы?
– Этого мне не говорят, не знаю. И контактов нет.
В пансионате слишком шумно
– Почему вы не хотите пойти жить в пансионат, чтобы за вами был постоянный круглосуточный уход?
– Нет, я не могу. Я хочу тишины. Я же там сразу с ума сойду. Была в больнице, еле дождалась выписки – там же гудят эти приборы, больные кричат – тяжело это переносить, сразу начинаются головные боли. Врач в тот же день меня выписал и говорит: «Езжай домой и там поправляйся». Ну, вот, дождалась я от социальной службы услуги ухода на дому. Иногда соседка приходит, приносит обед из суповой кухни. Спасибо ей.
На стенах в коридоре у Галины висят многочисленные почетные грамоты за хорошую работу в советское время – проработала более 40 лет в кафе на Рижском дизельном заводе (???? Был такой????), была ударницей труда. Сейчас нуждается в постоянном уходе.
Соцработницу просто не пускали
Выяснить причины недоразумения и разобраться в ситуации «МК-Латвии» помогла Илзе Зилемане – руководитель Рижской службы по уходу на дому Латвийского объединения самаритян:
– Общее число наших клиентов в Риге составляет около 1200 человек. Возраст – в основном пенсионный и старше, много клиентов за 90 лет. Самые частые диагнозы – деменция, трудности с передвижением, последствия инсультов. Клиенты тяжелые и работать с ними непросто.
– С учетом возраста и сложных диагнозов, часто ли ваши клиенты жалуются на персонал?
– Жалобы есть, но их немного. К тому же большая часть из них не соответствуют действительности или являются скорее результатом недопонимания. Чтобы разобраться, мы всегда стараемся выслушать обе стороны.
У нас есть клиенты с деменцией, которые вообще забывают, был ли у них социальный работник, как только за ним закрывается дверь. Некоторые, прощаясь с соцработником, спрашивают, а пол мыть не будешь? Хотя полы даже не успели высохнуть после уборки. Приходится учитывать диагнозы наших клиентов и набираться терпения. Поэтому сотрудники фиксируют на мобильный телефон и вымытые полы, и комнату после уборки, и купленные продукты.
– Галина – тоже для вас сложный клиент?
– С Галиной очень интересно, но с ней нелегко работать. Наш координатор считает, что ей нравится, когда есть движение, какие-то события, есть о чем поговорить, на что пожаловаться, с кем поспорить. Ей, видимо, просто скучно. И, чтобы себя развлечь, она порой звонит семейному врачу, в социальную службу, соседям, причем звонит по нескольку раз в день.
«Она мне не понравилась!»
– Но как же так случилось, что социальный работник «забыл» о Галине и неделю не посещал ее, пока не кончились продукты? Произошла какая-то накладка? Ведь холодильник и правда был пуст.
– Когда к ней пришла замещающая работница Кристина, пенсионерка просто отказалась ее впускать, потому что новенькая ей визуально не понравилась. Так бывает, мы часто сталкиваемся с такой проблемой – клиентам часто не нравится работник. Это происходит по разным причинам: сиделка может быть «слишком молодой» (разве она умеет варить суп?) или клиенту не подходит ее национальность – некоторые не хотят латышей, другие русских, третьи не хотят украинцев. Наши координаторы в таком случае пытаются подобрать другого сотрудника, но часто клиент просто хочет поиграть в эту игру – капризничает, чтобы получить другого человека.
Пожилому человеку порой и правда нужно привыкнуть к социальному помощнику, и если сотрудники меняются, возникают такие проблемы.
К нам никто не приходил!
– Иногда бывают случаи, когда клиенты просто выгоняют пришедшего работника, а затем жалуются, что к ним никто не приходил, – продолжает эксперт.
– Как вы поступаете, если работник по уходу не может попасть к клиенту, чтобы убрать дом или принести продукты, как в случае с Галиной, которая жаловалась, что у нее пусто в холодильнике?
– Когда клиент не отвечает и не открывает дверь два дня подряд, мы вызываем пожарных, чтобы попасть в квартиру. Мы не ломаем двери, но часто просим пожарных попасть в квартиру через окно (например, если оно было оставлено на проветривание). Это необходимо, чтобы убедиться, что клиент не упал и не нуждается в срочной помощи.
Так мы поступаем, если человек двое суток не отвечает на звонки и не открывает двери.
Но в конкретном случае с Галиной мы все время были с ней на связи. Здесь непростой клиент и непростой случай. Когда наш руководитель качества посетил ее с проверкой, Галина утверждала, что ей еще надо помыть пол, хотя все было вымыто, и пол даже был мокрым.
Пишите заявления
– Если у клиента ломается холодильник и начинает течь, как в случае с Галиной, вы как-то можете помочь?
– Мы не можем поменять холодильник. Клиент сам (или мы в сотрудничестве с социальным работником) должен написать заявление в Рижскую социальную службу с просьбой о помощи. Если у клиента низкая пенсия (например, 250–300 евро) и нет родственников, которые могли бы помочь с заменой техники, то заявление может быть рассмотрено комиссией как экстренный случай.
– Что делать, если клиенту требуется постоянный усиленный уход на дому? Не раз в неделю, а ежедневно?
– Да, эта услуга называется «уход по месту жительства». Она предназначена для клиентов, которые теоретически могли бы находиться в пансионате, но хотят оставаться дома. Им необходима функциональная кровать и более частые визиты, вплоть до четырех-пяти раз в день, в том числе очень поздно вечером. Этот уход также оплачивается самоуправлением, если его назначает семейный врач и подтверждает Департамент благосостояния.
Выезжаем с проверкой
– Как вы реагируете на заявления о том, что клиенту нечего есть? Часто ли они подтверждаются?
– Если нам поступает жалоба о нехватке еды или плохом уходе за человеком, мы немедленно реагируем. Наши руководители по качеству и координаторы сразу же едут к клиенту, разговаривают и с ним, и с работником по уходу.
– Какие еще условия работы создают трудности для персонала?
– Мы работаем в жилищах клиентов, и нам приходится приспосабливаться к разным условиям, привычкам и взглядам. Иногда возникает вопрос о средствах для уборки – один использует только воду, другой, например, хлор, а клиент думает, что его пытаются отравить.
Наибольшие трудности вызывают антисанитарные условия. Если в квартире обнаруживаются тараканы, клопы или другие насекомые, и клиент отказывается проводить дезинсекцию и уборку, мы не можем туда посылать работников, так как это угрожает их здоровью. В таких случаях мы информируем Социальный департамент, и работники могут обеспечивать только доставку продуктов к дверям, но не заходить внутрь.
– А если клиент проявляет агрессию?
– Мы сталкиваемся с проблемами, когда клиенты постоянно курят в комнатах, матерятся или проявляют физическую агрессию. Если это происходит регулярно, мы составляем акты и информируем Социальный департамент, так как не можем отправлять персонал туда, где их безопасность под угрозой.
– Ощущается ли нехватка персонала? Нагрузка и сложная работа оборачиваются текучкой кадров?
– У нас, как и во многих подобных службах, есть текучка кадров. Эта работа не особо хорошо оплачивается в Латвии. Чтобы заработать, многие сиделки работают по выходным и сильно выгорают. У них может быть до восьми-десяти клиентов в день.
Летом по грибы, зимой на уборку
– А что, если назначенный человеку работник по уходу действительно нарушает правила и не исполняет свои обязанности? Каковы ваши действия?
– Хотя 95% наших работников делают свою работу добросовестно, случаются и «темные» случаи. Мы всегда проверяем все сигналы. Недавно мы прекратили трудовые отношения с сиделкой, которая в ответ на наши вопросы призналась, что действительно ни разу не посещала клиента, и нам пришлось вернуть деньги Департаменту благосостояния. Мы рассказываем о таких случаях другим сотрудникам, чтобы это служило серьезным назиданием – как делать ни в коем случае нельзя.
Приходится быть психологом
– Вы упоминали, что порой работники становятся мишенью для необоснованных претензий. Какая поддержка им оказывается?
– Мы стараемся всегда выслушать обе стороны – клиента и сиделку. Работа требует большой психологической стойкости. Работникам приходится постоянно приспосабливаться и даже, возможно, «играть в театр», например, изображать, что моют пол, когда он уже чист и мокр, только для того, чтобы успокоить клиента, который не видит очевидного.
Работу социального работника можно сравнить с канатоходцем, идущим между двух зданий: с одной стороны – требования и нужды клиента, с другой – ограничения и правила службы. Любое неверное движение или слово может обернуться жалобой, даже если работа выполнена идеально.
Деменция у клиентов порой выражена очень ярко, и в сочетании с солидным возрастом может выражаться в усиленном недовольстве.
Иногда родственники или соседи, думая, что лучше знают потребности клиента, сообщают нам о проблемах, которые на поверку не подтверждаются.
А поговорить?
– Нередко пожилым людям больше, чем физический уход, нужен кто-то, кто выслушает, – продолжает представитель Объединения самаритян Дагния Каклаутиня. – Кто-то, с кем можно просто поговорить. Доброе слово. Для одиноких пожилых людей опекун может быть единственным человеком, который к ним приходит, и такое общение очень ценно.
Заметив это, Латвийское объединение самаритян создало благотворительную инициативу «Старость – это не одиночество», и с 2022 года деньги от залоговой тары, пожертвованные в тароматах розничного торговца Lidl Latvija, поступают в этот проект.
– Куда направляются пожертвованные средства?
– Благодаря этой инициативе мы можем поддержать пожилых людей, находящихся под нашей опекой, недостающими бытовыми товарами, доставить маленькие повседневные радости – сладость к чаю, а также организовать праздничные встречи вне дома, чтобы они могли встретиться с единомышленниками и раскрасить порой серые будни. Эти встречи проводят в разных местах – например, в Риге мероприятия проходили в нашем центральном офисе на улице Католю – День семьи, а в парке Победы мы провели День сениоров.
Мы не можем проводить такие мероприятия часто, поскольку это зависит от собранных пожертвований. Чаще получается помогать практической поддержкой (продукты питания, бытовые товары), с учетом индивидуальных потребностей каждого человека.
А что говорят в самой Рижской соцслужбе?
Вот как ситуацию 96-летней Галины комментирует заместитель руководителя Рижской социальной службы Рута Чайка:
– Сотрудник Рижской социальной службы вместе с поставщиком услуг посетил клиентку на дому 30 октября этого года.
В ходе обследования было констатировано, что уход обеспечивается надлежащим образом: жилье было чистым, сиделка готовила обед, еды было достаточно.
Разговор с клиенткой был затруднен, поскольку ее поведение было эмоционально нестабильным, а высказывания – хаотичными. Она высказывала утверждения о предыдущих событиях, которые не было возможности объективно проверить.
Клиентка указала, что сиделка посещает ее каждый день, однако бывают случаи, когда она отказывается впустить сиделку в квартиру (также в день обследования она изначально отказалась впустить сотрудника Рижской социальной службы и представителя поставщика услуг). Продукты клиентка регулярно заказывает через посредничество Barbora, а также их доставляют родственники. Клиентка сказала, что на прошлой неделе у нее было 50 евро, которые она не доверила сиделке, поэтому еды было меньше.
В день посещения представителями социальной службы Галина заявила, что на данный момент довольна уходом.
– Если соцработник по каким-то причинам не смог прийти и вместо него прислали замену, как клиент может быть уверен, что это действительно сотрудник службы по уходу, а не случайный человек или мошенник?
– Перед началом предоставления услуги ухода на дому клиент лично знакомится с сиделкой. К человеку всегда приходит одна и та же сиделка, за редким исключением по причине болезни или другим объективным причинам – в таких случаях человека информируют о том, что придет другая сиделка. У каждой сиделки и социального работника есть удостоверение специального образца. В случае сомнений можно позвонить поставщику услуг, а именно координатору, который сообщит, работает ли в службе такой человек и направлялся ли он к конкретному клиенту.
В случае обоснованного недовольства работой сиделки или социального работника, родные клиента или он сам могут подать просьбу в Рижскую социальную службу заменить сотрудника по уходу на другого.
Светлана ГИНТЕР
